اشترك في موقعنا
النشرة الإخبارية للمنتج!
تلقَّ رسائل البريد الإلكتروني حول تحديثات UserQ والميزات الجديدة والعروض وأخر الأخبار.
اسأل معظم فرق المنتجات عن العوامل التي تدفع شخصًا لاختيار مزود خدمة هاتف محمول دون غيره، وستسمع إجابة متشابهة إلى حد كبير: سعة بيانات أكبر، وباقة أرخص، وشبكة أسرع. وهذا هو المنطق الذي تقوم عليه معظم صفحات المقارنة، وجداول الأسعار، ومصفوفات المزايا في هذا القطاع.
لكن استطلاعًا حديثًا أجرته UserQ وشمل 301 من سكان دولة الإمارات العربية المتحدة يشير إلى أن هذا المنطق يفسّر نسبة أقل بكثير من قرارات الاختيار مما تفترضه معظم فرق المنتجات.
من شملهم الاستطلاع
من بين المشاركين البالغ عددهم 301 شخصًا، كان 78% من المقيمين الوافدين و22% من المواطنين الإماراتيين. وكان ما يزيد قليلًا على 45% منهم تتراوح أعمارهم بين 25 و34 عامًا، بينما بلغت نسبة من تتراوح أعمارهم بين 35 و44 عامًا 36%. أما النسبة المتبقية، فتوزعت بين الفئة العمرية من 18 إلى 24 عامًا (9%)، ومن هم في سن 45 عامًا فأكثر (10%).
وكان سبعة من كل عشرة مشاركين يستخدمون باقات مسبقة الدفع بدلًا من الباقات المفوترة، كما أن ما يقارب نصف المشاركين (48%) كانوا مع مزود الخدمة الحالي لأكثر من ثلاث سنوات، بينما أمضى 42% منهم بين سنة وثلاث سنوات مع مزودهم الحالي. ولم تتجاوز نسبة العملاء الجدد، الذين تقل مدة استخدامهم لمزود الخدمة عن سنة، 10%.
وبالنسبة إلى مزود الخدمة الحالي، استحوذت e& (اتصالات) على 58.5% من العينة، وdu على 25.6%، وVirgin Mobile UAE على 15.9%، وهو توزيع يتماشى بشكل تقريبي مع الترتيب التنافسي الأوسع في السوق.
ومن المهم الإشارة بوضوح إلى أن تركيبة العينة التي تميل نحو المشاركين الأصغر سنًا، والوافدين، ومستخدمي الباقات مسبقة الدفع تعني أن النتائج تعبّر بدرجة أكبر عن هذه الشريحة تحديدًا. أما المقيمون الأكبر سنًا، والأسر التي تستخدم الباقات المفوترة، والمواطنون الإماراتيون، فهم ممثلون بأعداد أقل؛ لذلك تُعرض الأنماط الخاصة بهذه الفئات باعتبارها مؤشرات أولية وليست نتائج حاسمة.
كيف قال المشاركون إنهم اختاروا مزود الخدمة
سألنا المشاركين عن الطريقة التي اختاروا بها مزود الخدمة الحالي في البداية. وكانت الإجابتان الأكثر شيوعًا، وبفارق واضح، هما البحث عن الخيارات بأنفسهم (122 مشاركًا)، والحصول على توصية من صديق أو أحد أفراد العائلة (101 مشارك). وتشكل الإجابتان معًا 74% من إجمالي العينة.
أما الحصول على شريحة SIM من مكان مناسب، مثل كشك في المطار أو متجر في مركز تجاري، فقد مثّل 40 مشاركًا فقط. بينما شكّل الاستمرار مع مزود الخدمة الذي حدده صاحب العمل أو الذي تم إعداده ضمن ترتيب سابق معظم النسبة المتبقية.
ولا يستبعد ذلك بحد ذاته فكرة مقارنة المزايا. فالشخص الذي يقول إنه «بحث عن الخيارات» قد يكون بالفعل قارن بين سعات البيانات والتفاصيل المختلفة لكل باقة. لذلك، نظرنا إلى ما كتبه المشاركون فعليًا عندما طُلب منهم تحديد السبب الوحيد والأهم وراء اختيارهم.
ظهرت مزايا الباقات المحددة بشكل محدود جدًا. فعبر مئات الإجابات النصية المفتوحة، كانت الكلمات التي تتكرر هي الموثوقية، والثقة، والسمعة، والتغطية، وليس سعات البيانات أو باقات التجوال.
اختار أحد المشاركين e& لأنها «دائمًا ما تُصنّف ضمن أفضل عشرة مشغّلين للاتصالات في العالم». بينما اختار مشارك آخر المزود نفسه لأنه كان «الأصلي الذي بدأ في الإمارات». أما أحد عملاء du، فقد لخّص السبب ببساطة قائلًا: «لدي تجربة جيدة معهم، وقد كانوا موثوقين».
هؤلاء المشاركون لا يبدون وكأنهم يقارنون بين المواصفات والتفاصيل التقنية. بل يشرحون لماذا بدت لهم علامة تجارية معينة الخيار الأكثر أمانًا وثقة.
النتيجة: الرضا والولاء لا يسيران بالضرورة معًا
إذا كان القرار الأصلي يعتمد على الثقة أكثر من المقارنة، فمن المتوقع أن تستمر هذه الثقة عندما يظهر بديل حقيقي أمام المستخدم. وهذا يحدث في الغالب، لكن ليس بالدرجة نفسها لدى جميع مزودي الخدمة.
طرحنا على جميع المشاركين سؤالًا افتراضيًا مباشرًا: إذا كان مزودو الخدمة الثلاثة يقدمون أسعارًا وباقات متطابقة، فأي مزود ستختار؟
بالنسبة لعملاء e&، قال 88% إنهم سيستمرون مع e&. أما بين عملاء Virgin Mobile UAE، فقال 79% إنهم سيبقون مع المزود نفسه. بينما تنخفض هذه النسبة إلى 69% لدى عملاء du.
وهذه الفجوة تستحق التوقف عندها، لأنها لا تتعلق بالأسعار؛ فقد أُزيل عامل السعر تمامًا من السؤال. ويُظهر عملاء du مستوى جيدًا نسبيًا من الرضا عن تجربتهم اليومية عبر معظم المقاييس التي شملها هذا الاستطلاع. لكن ما يقارب ثلاثة من كل عشرة منهم، عندما تُجرّد المقارنة من جميع العوامل وتقتصر فقط على اسم مزود الخدمة، يفضلون e& أو لا يبدون تفضيلًا محددًا.
وبغض النظر عمّا يقدمه du في تجربته اليومية، يبدو أنه لم يبنِ المستوى نفسه من القناعة والثقة بالعلامة التجارية الذي تتمتع به e&.
وهذه هي التكلفة العملية لسوق يعتمد على الثقة: قد تبدو مستويات الرضا مرتفعة وتمنح العلامة التجارية صورة إيجابية، إلى أن يحدث شيء يجبر المستخدم على إجراء مقارنة فعلية. عندها تظهر الفجوة.
نقطة عمياء مرتبطة بذلك: كثيرون لا يعرفون أن تغيير مزود الخدمة سهل
هناك نمط آخر يعزز الفكرة نفسها. سألنا المشاركين عمّا إذا كانوا يعرفون أنه يمكنهم الاحتفاظ برقم هاتفهم المحمول عند تغيير مزود الخدمة. أجاب أقل بقليل من ربع المشاركين بأنهم لا يعرفون ذلك، بينما قال 9% إضافيون إنهم سمعوا بهذه الإمكانية، لكنهم غير واثقين من كيفية عملها. وبذلك، تشكل المجموعتان معًا أكثر من ثلث العينة، وهو ما يمثل عائقًا حقيقيًا، وإن كان غير ظاهر، أمام اتخاذ خطوة فعلية بناءً على عدم الرضا حتى عندما يكون موجودًا.
خدمة نقل الرقم ليست أمرًا جديدًا في دولة الإمارات العربية المتحدة، لكن من الواضح أن مستوى الوعي بها لم يواكب السياسة المطبقة. وفي سوق يعتمد فيه القرار الأولي بالفعل على الجانب العاطفي أكثر من المقارنة، فإن هذا النوع من الاحتكاك يعزز الوضع القائم بهدوء ويجعل تغييره أكثر صعوبة.
ماذا يعني ذلك عند تصميم المنتجات بناءً على هذا السلوك
إن التوجه نحو بناء أدوات مقارنة أفضل، وصفحات أسعار أكثر وضوحًا، وإبراز أكثر دقة لمزايا المنتجات، ليس توجهًا خاطئًا بحد ذاته. لكن هذه البيانات تشير إلى أنه يعالج مشكلة لا يواجهها معظم الأشخاص في هذه الفئة فعليًا. فقد وصف عدد قليل من المشاركين في هذه العينة قرارهم الأصلي بأنه عملية مقارنة، وحتى الأشخاص الراضين عن مزود منافس ما زالوا يعودون بشكل أساسي إلى عوامل الثقة عندما يُطلب منهم الاختيار من جديد.
إذا كنت تجري أبحاثًا أو تصمم منتجات لفهم سلوك تغيير مزود الخدمة في فئة مثل هذه، فمن المرجح أن تكون الأسئلة الأكثر فائدة ليست حول فجوات المزايا، بل حول ما الذي يدعم اختيار المستخدم الحالي فعليًا: هل هو اقتناع حقيقي، أم مجرد عدم وجود سبب يدفعه إلى التفكير في خيارات أخرى؟ وهل الأشخاص الذين تحاول جذبهم يعرفون أصلًا أن تغيير مزود الخدمة خيار متاح أمامهم؟
هذا لا يعني أن جودة المنتج غير مهمة. فهي تظهر في مستوى الرضا عن التجربة اليومية، ولا يزال الرضا عاملًا مهمًا. لكن في هذه العينة على الأقل، لا يبدو أن جودة المنتج هي العامل الذي يحدد من سيبقى ومن أصبح مستعدًا للمغادرة بهدوء.
تم إجراء هذا الاستطلاع عبر UserQ، وشمل 301 مشاركًا من مختلف أنحاء دولة الإمارات العربية المتحدة.
هل ترغب في إجراء بحث خاص بك بهذه الطريقة؟ سجّل في UserQ وابدأ باستطلاع آراء مستخدمين حقيقيين اليوم.
وظيفة ذات صلة
14
نوفمبر
اختبار تجربة المستخدم متعدد اللغات
نحن نعيش في عالم رقمي شديد العولمة هذه الأيام. وإذا كنت تريد أن تنجح علامتك التجارية ومنتجاتها على المستوى الدولي،
04
أبريل
فوائد أبحاث المستخدم للشركات في
يُعد البحث عن المستخدم عادةً جزءًا أساسيًا من تطوير المنتجات ونمو الأعمال في جميع أنحاء العالم، ولكن هنا في UserQ،
29
أغسطس
البث مقابل التلفزيون المجاني: من
مرحبًا بكم، أيها المتحمسون لمشاهدة البرامج التلفزيونية والأفلام! ليس سراً أن الطريقة التي نحصل بها على حصتنا من الترفيه قد
اشترك في موقعنا
حقوق الطبع والنشر © 2026 UserQ – شركة رقمية للأشياء
