تجربة المستخدم مقابل تجربة العملاء: هل تركز على التجربة الصحيحة؟

يعتمد قرار إعطاء الأولوية لتجربة المستخدم (UX) أو تجربة العملاء (CX) على أهداف عملك. إذا كانت الشركة تعمل في قطاع التكنولوجيا أو البرمجيات كخدمة (SaaS)، فيجب أن تكون تجربة المستخدم (UX) أولوية قصوى. ستواجه منصة البرمجيات ذات سهولة الاستخدام الضعيفة صعوبة في الاحتفاظ بالمستخدمين، بغض النظر عن مدى قوة خدمة العملاء.

في المقابل، تستفيد قطاعات مثل تجارة التجزئة والضيافة من نهج قائم على تجربة العملاء (CX). تلعب التوصيات الشخصية، والدعم السلس، والتفاعل بعد الشراء دورًا مهمًا في الحفاظ على العملاء. تُظهر الأبحاث أن 73% من المستهلكين يقولون إن تجربة العملاء (CX) عامل رئيسي في قرارات الشراء الخاصة بهم.

ومع ذلك، فإن أفضل النتائج تأتي من الموازنة بين كل من تجربة المستخدم (UX) وتجربة العملاء (CX). يجب على الشركات:

• إجراء أبحاث المستخدمين لتحسين سهولة استخدام المنتج.
• تحسين خدمة العملاء لتعزيز صورة العلامة التجارية.
• التأكد من توافق المنصات الرقمية مع استراتيجيات تجربة العملاء الأوسع.

نجحت شركات مثل Apple وAmazon وTesla في دمج تجربة المستخدم (UX) وتجربة العملاء (CX)، مما أدى إلى خلق تجارب سلسة تعزز الولاء والثقة.