اشترك في موقعنا
النشرة الإخبارية للمنتج!
تلقَّ رسائل البريد الإلكتروني حول تحديثات UserQ والميزات الجديدة والعروض وأخر الأخبار.
يحمل مستخدمو بطاقات الائتمان في المملكة العربية السعودية تصوّرًا واضحًا لما يريدونه: استرداد نقدي، ورسوم منخفضة، وبالنسبة لشريحة كبيرة منهم، مزايا مرتبطة بالسفر. أما شهرة العلامة التجارية، وأسعار الفائدة، والانتماء إلى شبكة دفع معينة، فتأتي في مرتبة أقل بكثير من هذه العوامل.
هذه هي الصورة التي أظهرها استطلاع أجرته UserQ وشمل 354 مقيمًا في مختلف أنحاء المملكة العربية السعودية في عام 2026.
غطّت الدراسة امتلاك بطاقات الائتمان، وأنماط الاستخدام، وتفضيلات البنوك، والرغبة في تغيير البنك، والمواقف تجاه خدمات اشترِ الآن وادفع لاحقًا (BNPL). وشملت العينة جنسيات ومناطق متعددة، مع توزيع متقارب بين الجنسين (54% ذكور و46% إناث)، كما تميل العينة إلى فئة البالغين في سن العمل، حيث يبلغ متوسط العمر 33 عامًا، وكانت النسبة الأكبر (42%) ضمن الفئة العمرية من 30 إلى 39 عامًا.
تم اختيار المشاركين من مختلف مناطق المملكة العربية السعودية، مع تمثيل قوي من الرياض (42%) ومكة المكرمة (25%). وتعكس النتائج توجهات عامة وليست ممثلة للسكان على المستوى الوطني بشكل كامل، إلا أن الأنماط التي ظهرت كانت متسقة بما يكفي لتكون ذات فائدة.
من شملهم الاستطلاع
يمثل المشاركون البالغ عددهم 354 شخصًا شريحة متنوعة من المقيمين في المملكة العربية السعودية، وجميعهم يمتلكون بطاقة ائتمان نشطة واحدة على الأقل صادرة عن بنك سعودي.
يشكل السعوديون (29%) والمصريون (28%) أكبر المجموعات من حيث الجنسية، يليهم الباكستانيون (11%)، والسودانيون (6%)، والهنود (5%). ومن حيث المناطق، جاء المشاركون من الرياض، ومكة المكرمة، والمنطقة الشرقية، وعسير، والقصيم، والمدينة المنورة، إلى جانب مناطق أخرى.
كانت غالبية المشاركين تتراوح أعمارهم بين 26 و49 عامًا، وهم يمثلون الفئة الأساسية من السكان في سن العمل والإنفاق في المملكة. كما بلغت نسبة الذكور 54% والإناث 46%، مما يشير إلى أن العينة كانت متوازنة إلى حدٍّ معقول من حيث الجنس.
التسوق الإلكتروني والإنفاق اليومي حلّا محل استخدام بطاقات الائتمان في حالات الطوارئ
يستخدم 80% من المشاركين بطاقات الائتمان للتسوق الإلكتروني، بينما يستخدمها 74% في المشتريات اليومية. ويمثل الإنفاق على السفر 53%، في حين تبلغ نسبة استخدام البطاقات في دفع الفواتير المتكررة، مثل الاشتراكات والخدمات، 40%.
وقال 14% فقط إنهم يستخدمون بطاقاتهم لحالات الطوارئ فقط. وهذه النسبة تستحق التوقف عندها؛ إذ إن الصورة التقليدية لبطاقة الائتمان باعتبارها شبكة أمان مالية مخصصة للتكاليف غير المتوقعة لم تعد تصف غالبية المستخدمين في هذه العينة. بالنسبة لمعظم المشاركين هنا، أصبحت البطاقة جزءًا أساسيًا من الإنفاق اليومي، فهي حاضرة عند إتمام عملية الشراء، سواء كان المبلغ مخصصًا لتذكرة سفر، أو مشتريات البقالة، أو اشتراك في خدمة بث.
وتعزز هذه النتيجة حقيقة امتلاك المستخدمين لعدة بطاقات. فـ43% من المشاركين يمتلكون بطاقة واحدة، بينما يمتلك 33% بطاقتين، و14% ثلاث بطاقات، و10% أربع بطاقات أو أكثر. وبذلك، يحمل 57% من المشاركين عدة بطاقات.
وهذا لا يعكس سوقًا يعتمد فيه العملاء على بطاقة واحدة فقط، بل يشير إلى وجود مستخدمين نشطين يقارنون بين الخيارات ويُحسّنون استخدامهم للبطاقات، حيث يوزعون إنفاقهم بين منتجات مختلفة للاستفادة إلى أقصى حد من المزايا التي تقدمها كل بطاقة.
أهم ثلاثة أشياء يريدها حاملو بطاقات الائتمان في السعودية فعليًا
طلب الاستطلاع من المشاركين اختيار أهم ثلاثة عوامل عند اختيار بطاقة ائتمان. وأظهرت النتائج ترتيبًا واضحًا للأولويات:
1- الاسترداد النقدي والمكافآت — 69%
جاء الاسترداد النقدي والمكافآت في المرتبة الأولى، حيث اختاره 69% من المشاركين.
2- الرسوم السنوية المنخفضة أو المعدومة — 56%
حلّت الرسوم السنوية المنخفضة أو عدم وجودها في المرتبة الثانية بنسبة 56%.
3- مزايا السفر — 34%
مثل أميال السفر، ودخول صالات المطارات، والتأمين على السفر، بنسبة 34%.
أما القبول الواسع للبطاقة، وانخفاض أسعار الفائدة، والثقة بالعلامة التجارية، فقد تراوحت نسبة اختيار كل منها بين 28% و31%.
وتُعد الفجوة بين العاملين الرئيسيين في المقدمة وبقية العوامل ملحوظة. فقد حصلت الثقة بالعلامة التجارية على أقل من ثلث الاختيارات. وهذا يعني أنها عامل مهم، لكنها ليست العامل الأساسي الذي يقود قرار اختيار البطاقة.
وتتوافق الإجابات النصية المفتوحة مع المنطق نفسه. فعندما سُئل المشاركون عن سبب اعتبارهم بطاقة معينة الأفضل من بين الخيارات المتاحة، نادرًا ما أشاروا إلى تصميم التطبيق أو توفر الفروع.
وصف أحد المشاركين تفضيله قائلًا: «رسوم منخفضة، واسترداد نقدي جيد، وعروض جيدة مع تطبيقات التسوق والسفر.» وكتب مشارك آخر: «أفضل الرسوم، والاسترداد النقدي ممتاز جدًا.»
ويظهر من هذه الإجابات تسلسل واضح في طريقة التفكير: الرسوم تحدد الحد الأدنى المقبول، بينما تحدد المكافآت ما إذا كانت البطاقة تستحق أن تكون ضمن محفظة المستخدم أم لا.
هيمنة مصرف الراجحي وما الذي تشير إليه
هناك بنك واحد يتفوق بوضوح على بقية البنوك. يمتلك مصرف الراجحي بطاقات لدى 60% من المشاركين ضمن أي من بطاقاتهم، كما ذكره 48% باعتباره الجهة الأساسية المصدرة لبطاقاتهم. ويأتي البنك الأهلي السعودي (SNB) في المرتبة التالية بفارق واضح، بنسبة 17% كمصدر أساسي للبطاقات، يليه SAB بنسبة 8% وبنك الرياض بنسبة 7%.
وتُعد هذه الدرجة من التركّز لافتة، خصوصًا في سوق يمتلك فيه المستخدمون بطاقات نشطة من عدة بنوك. فعندما يختار المستخدمون بطاقة أساسية يعتمدون عليها بشكل أكبر، يتجه غالبية المشاركين إلى مصرف الراجحي.
وتشير البيانات إلى أن هذا الحضور القوي قد يكون ناتجًا عن مزيج من الثقة، واتساع شبكة القبول، والمكافآت التنافسية، وليس بسبب ميزة واحدة محددة في المنتج.
ذكر أحد المشاركين الراجحي ببساطة باعتباره «موثوقًا ومقبولًا على نطاق واسع»، بينما أشار مشارك آخر إلى نسب الاسترداد النقدي الخاصة بفئات معينة من المشتريات.
ويبدو أن البنك يستفيد من ميزة تتعزز بمرور الوقت: الثقة المؤسسية التي تقلل التردد عند اتخاذ قرار الاختيار، إلى جانب شروط ومزايا للمنتج تلبي المعيار الأساسي الذي يطبقه معظم المستخدمين، وهو أولوية الاسترداد النقدي.
وبالنسبة للباحثين الذين يدرسون تصميم المنتجات المالية، تقدم هذه النتائج مثالًا مفيدًا على كيفية عمل الثقة بالعلامة التجارية وقيمة المنتج معًا، بدلًا من اعتبارهما عاملين بديلين عن بعضهما البعض.
تختلف أهمية مزايا السفر باختلاف المرحلة التي يمر بها المستخدم في رحلته مع بطاقة الائتمان
في سؤال الأهمية العامة، جاءت مزايا السفر في المرتبة الثالثة بنسبة 34%. ولكن عندما تغيّر السؤال إلى: ما العامل الأكثر تأثيرًا في اتخاذ قرار التقدم للحصول على بطاقة جديدة؟ ارتفعت أهمية مزايا السفر إلى 39%.
ويُعد هذا التغيّر مهمًا؛ إذ يبدو أن مزايا السفر تؤدي دورًا مختلفًا بحسب المرحلة التي يمر بها المستخدم في علاقته ببطاقته الحالية. بالنسبة لحاملي البطاقات الحاليين، يمثل الاسترداد النقدي والرسوم المنخفضة سببًا رئيسيًا للاستمرار. أما بالنسبة للأشخاص الذين يفكرون في الانتقال إلى بطاقة أخرى، فتصبح مزايا السفر عنصرًا أكثر أهمية في جعل عملية تغيير البطاقة تبدو جديرة بالجهد.
الاستنتاج العملي لفرق تصميم المنتجات: البطاقات التي تهدف إلى الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ينبغي أن تركز على الاسترداد النقدي ووضوح الرسوم. أما البطاقات التي تهدف إلى جذب العملاء الراغبين في التغيير، فقد تستفيد من إبراز مزايا السفر بشكل أكبر مما قد يوحي به ترتيبها في المرتبة الثالثة ضمن عوامل الاختيار العامة.
مستوى الرضا مرتفع، لكن العوائق أمام تغيير البطاقة هي عوائق هيكلية
أعطى 88% من المشاركين بطاقتهم الائتمانية الأساسية تقييمًا قدره 4 أو 5 من 5. كما أن مستوى الرضا عن مجموعة خيارات بطاقات الائتمان المتاحة في المملكة العربية السعودية مرتفع بشكل مشابه، حيث قيّمها 90% بدرجة 4 أو أعلى.
لكن بيانات العوائق تضيف جانبًا أكثر تفصيلًا للصورة.
عند سؤال المشاركين عمّا قد يمنعهم من التقدم للحصول على بطاقة جديدة، أشار 63% من المشاركين إلى ارتفاع أسعار الفائدة أو الرسوم باعتبارها العائق الأساسي. وجاءت تعقيدات إجراءات التقديم في المرتبة الثانية بنسبة 40%. كما اختار 37% الخوف من الإنفاق الزائد أو تراكم الديون، بينما أشار 38% إلى رضاهم عن بطاقتهم الحالية.
وظهور الرسوم باعتبارها العائق الأكبر ليس أمرًا عارضًا؛ فهو يتوافق مع كونها ثاني أهم عامل عند اختيار بطاقة ائتمان.
لا يعبر المستخدمون هنا عن قلق مالي عام وغير محدد، بل يبدو أنهم أجروا بالفعل حسابًا تقريبيًا للتكلفة والمنفعة، وخلصوا إلى أن الرسوم المحتملة للبطاقة الجديدة قد لا تبرر الجهد المطلوب لتغييرها. كما تضيف عملية التقديم طبقة أخرى من التعقيد والاحتكاك قبل أن تتم الموافقة على الطلب أصلًا.
وتكشف هاتان العقبتان معًا عن مشكلة واضحة في تجربة المستخدم: يكون المستخدم مهتمًا باستكشاف خيار أفضل، ثم يصل إلى مرحلة التقديم، لكنه إما لا يتمكن من إكمال العملية أو يقرر أن التكاليف لا تستحق عناء اكتشاف ما إذا كانت البطاقة الجديدة مناسبة له.
ويمكن تصنيف هذه المشكلة باعتبارها مشكلة في التصميم والتسعير، وليست مشكلة في التواصل أو التسويق.
خدمات «اشترِ الآن وادفع لاحقًا» (BNPL) أصبحت بالفعل جزءًا من المشهد المالي
استخدم 70% من المشاركين خدمة «اشترِ الآن وادفع لاحقًا» (BNPL)، مثل Tabby وTamara وPostpay.
- 40% يستخدمونها بشكل منتظم.
- 31% جربوها عدة مرات.
- 30% فقط لم يستخدموا أي خدمة من هذا النوع من قبل.
وتتوافق دوافع استخدام BNPL مع ما يمكن توقعه من بيانات العوائق. وكانت أبرز الأسباب هي سهولة الحصول على الموافقة، والتي اختارها 137 مشاركًا، والتحكم بشكل أفضل في الإنفاق (133 مشاركًا)، وعدم وجود فوائد أو رسوم (129 مشاركًا). وهي نقاط الاحتكاك نفسها التي ظهرت في سؤال العوائق أمام استخدام بطاقات الائتمان، ولكن تم حلها من خلال منتج مختلف.
ويلخص تعليق أحد المشاركين هذه المنافسة بوضوح:
«توقفت عن استخدام خدمة اشترِ الآن وادفع لاحقًا بعد حصولي على بطاقة ائتمان للاستفادة إلى أقصى حد من المكافآت.»
ولا يسير انتقال المستخدمين في اتجاه واحد بالضرورة؛ فخدمات BNPL لا تعني بالضرورة التخلي عن بطاقات الائتمان بشكل دائم. بالنسبة للكثير من المستخدمين، تمثل هذه الخدمات حلًا لمشكلات احتكاك محددة. وبالنسبة للبنوك وشركات التكنولوجيا المالية ، فإن السؤال المهم ليس ما إذا كانت خدمات BNPL ستستبدل بطاقات الائتمان بشكل عام، بل ما هي حالات الاستخدام المحددة التي تستحوذ عليها هذه الخدمات تدريجيًا دون أن يلاحظها أحد؟
ملاحظات ختامية
السوق السعودي لبطاقات الائتمان، كما توضحه هذه الدراسة، لا ينتظر ظهور فئة جديدة من المنتجات، بل ينتظر أن تتوقف المنتجات الحالية عن جعل الأمور أكثر تعقيدًا وصعوبة مما ينبغي.
يعرف المستخدمون ما يريدونه، وهم إلى حد كبير راضون عمّا لديهم حاليًا. وما يمنعهم من تجربة شيء جديد هو تكاليف يصعب عليهم تقييمها مسبقًا، وإجراءات تقديم يتوقعون أن تكون مرهقة ومعقدة.
وهذا يقدّم توجيهًا واضحًا لأي شخص يعمل على تصميم المنتجات في هذا المجال. والسؤال الذي يستحق الطرح هو: هل المنتج الذي يتم تطويره يعالج هذه الاحتياجات فعلًا، أم أنه يحاول الإجابة عن سؤال مختلف لأنه يبدو أسهل في الحل؟
في UserQ، نساعد المؤسسات على الحصول على إجابات دقيقة من أشخاص حقيقيين في مختلف أنحاء منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا (MENA). وإذا كنت ترغب في فهم المستخدمين قبل اتخاذ قرارك القادم بشأن المنتج، فإن منصة الأبحاث عند الطلب لدينا تتيح لك الوصول إلى مشاركين موثوقين وموثّقين في المملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة وغيرها.
وظيفة ذات صلة
14
نوفمبر
اختبار تجربة المستخدم متعدد اللغات
نحن نعيش في عالم رقمي شديد العولمة هذه الأيام. وإذا كنت تريد أن تنجح علامتك التجارية ومنتجاتها على المستوى الدولي،
04
أبريل
فوائد أبحاث المستخدم للشركات في
يُعد البحث عن المستخدم عادةً جزءًا أساسيًا من تطوير المنتجات ونمو الأعمال في جميع أنحاء العالم، ولكن هنا في UserQ،
29
أغسطس
البث مقابل التلفزيون المجاني: من
مرحبًا بكم، أيها المتحمسون لمشاهدة البرامج التلفزيونية والأفلام! ليس سراً أن الطريقة التي نحصل بها على حصتنا من الترفيه قد
اشترك في موقعنا
حقوق الطبع والنشر © 2026 UserQ – شركة رقمية للأشياء
