أصبح توصيل الطعام جزءًا من الحياة اليومية في دولة الإمارات. وقد كشف استطلاع UserQ الذي شمل 500 مقيم أن ستة من كل عشرة أشخاص يطلبون الطعام مرة واحدة على الأقل في الأسبوع.
تُعد تطبيقات طلبات ونون فود المفضلة بوضوح بين المستخدمين، والسبب بسيط: السرعة. فالتوصيل السريع هو العامل الأهم في كسب ولاء العملاء داخل سوق يتميز بالمنافسة العالية.
الاشتراكات أيضًا تحظى بشعبية، لكنها لا تقنع الجميع. فالكثير من المستخدمين يترددون في الاشتراك لأنهم غير متأكدين من أن القيمة تبرر التكلفة. وحتى بين المستخدمين المنتظمين، التجربة ليست مثالية بالكامل.
الاعتمادية في التوصيل والعروض الترويجية هما أكثر نقطتي ضعف وضوحًا. فإذا أرادت شركات توصيل الطعام الحفاظ على عملائها، فهذان الجانبان هما الأكثر أهمية.
جرينا استطلاعًا شمل 500 مقيم في دولة الإمارات في أغسطس 2025. كانت الغالبية من دبي (69٪)، تلتها أبوظبي (17٪) ثم الشارقة (9٪).
بلغت نسبة الرجال 54٪، وكان معظم المشاركين تتراوح أعمارهم بين 25 و44 عامًا.
العينة كانت ذات مستوى تعليمي مرتفع، حيث إن أغلب المشاركين يحملون شهادة البكالوريوس أو أعلى.
يوضح الرسم البياني مدى تكرار طلب سكان الإمارات لخدمات توصيل الطعام.
أكثر من نصف المشاركين (52٪) يطلبون عدة مرات في الأسبوع، بينما حوالي واحد من كل عشرة (9.4٪) يطلب يوميًا.
في المقابل، أفاد 1.4٪ فقط بأنهم نادراً ما يطلبون أو لا يطلبون أبدًا.
تتعلق وتيرة الطلب ارتباطًا وثيقًا بمتوسط الوقت الذي يقضيه الأفراد على الإنترنت يوميًا. فبين الأشخاص الذين يقضون ست ساعات أو أكثر يوميًا على الإنترنت، يقوم ثلثاهم تقريبًا بالطلب يوميًا أو عدة مرات في الأسبوع.
كما يؤثر العمر أيضًا في هذه العادة. فالفئة العمرية من 25 إلى 34 عامًا هي الأكثر استخدامًا للخدمة، حيث إن 65٪ منهم يطلبون يوميًا أو عدة مرات أسبوعيًا. وحتى الفئات الأكبر سنًا — بما في ذلك من هم فوق 55 عامًا — أظهرت معدل استخدام منتظم مرتفع.
ما يعنيه ذلك: أن الانخراط الرقمي يرتبط مباشرة بعادات طلب الطعام. ويمكن أن تؤدي الإشعارات الفورية الموجّهة وتذكيرات التطبيق في أوقات الذروة الرقمية إلى زيادة وتيرة الطلبات بشكل ملحوظ.
لتطبيقات المفضلة بشكل عام هي:
حتى داخل دولة الإمارات، لا يمكن لأي تطبيق لتوصيل الطعام أن يحتل المركز الأول بشكل مطلق، نظرًا لاختلاف التفضيلات بين المدن.
وعند سؤال المشاركين عن سبب تفضيلهم لتطبيق معين، كان السبب الأكثر شيوعًا هو السرعة. كما أشاد المستخدمون بـ سهولة الاستخدام والعروض الترويجية وتنوع المطاعم.
ما يعنيه ذلك: السرعة هي عامل التميّز الأهم عالميًا. وإذا لم يستطع التطبيق ضمان توصيل أسرع، فعليه أن يتفوّق في الموثوقية والشفافية.
عند سؤال المشاركين عن سبب تفضيلهم لتطبيق معين، أشار العديد منهم إلى سهولة الاستخدام كعامل رئيسي.
فالقوائم الواضحة، وعمليات الدفع السلسة، وتطبيق الخصومات بطريقة بسيطة — جميعها عناصر تعزّز ولاء المستخدم للعلامة التجارية.
سهولة الاستخدام هي ما يجعل الناس يستمرون في استخدام التطبيق بعد اختياره.
لكن عندما طُلب من المشاركين تحديد عامل واحد فقط يؤثر أكثر من غيره على اختيارهم، تغيّرت الصورة. وقد جاءت النتائج كالتالي:
يتّضح هنا أن السرعة تأتي في المقام الأول، تليها العروض والأسعار. أما سهولة الاستخدام فما زالت مهمة، لكنها تلعب دورًا أقل في قرار الاختيار الأولي مقارنة بالسرعة والتوفير.
ما يعنيه ذلك: سهولة الاستخدام هي عامل الاحتفاظ بالمستخدمين، فهي تُبقيهم أوفياء وراضين عن التطبيق الذي اختاروه.
أما السرعة فهي العامل الحاسم في قرار الاختيار — فهي التي ترجّح كفة تطبيق على آخر عند بدء الطلب.
ثم تأتي الخصومات ورسوم التوصيل كعوامل مساعدة على إقناع المستخدمين بالاستمرار في الشراء.
نصف سكان الإمارات الذين شملتهم دراستنا (50.2٪) ذكروا أنهم يدفعون حاليًا مقابل اشتراك في خدمات توصيل الطعام.
يشير ذلك إلى أن الاشتراكات لم تعد خدمة محدودة أو مخصصة لفئة معينة، بل أصبحت جزءًا من الاستخدام العام.
ومع ذلك، لا تزال هناك بعض الشكوك لدى المستخدمين.
دعونا نستعرض أهم الأسباب التي تجعل البعض مترددين بشأن الاشتراك في هذه الخدمات.
السبب الأكثر شيوعًا هو وتيرة الطلب. فقد أوضح العديد من المشاركين أنهم لا يطلبون الطعام بشكل متكرر بما يكفي لتبرير دفع رسوم اشتراك شهرية.
وهذا يبرز العلاقة الوثيقة بين عدد الطلبات وقيمة الاشتراك المتصوَّرة.
السبب الثاني هو تصوّر القيمة. إذ ذكر عدد كبير من المشاركين أن التوفير الناتج عن الاشتراك لا يعوّض تكلفته، وأن الفوائد تبدو غير واضحة أو محدودة بالنسبة لهم.
أما السبب الثالث فهو المرونة. حيث يفضّل الكثيرون استخدام أكثر من تطبيق واحد، ولا يرغبون في الارتباط بمنصّة واحدة فقط.
وتشمل الأسباب الأخرى:
الحصول على عروض جيدة دون الحاجة إلى اشتراك،
انتظار فترة تجربة مجانية،
عدم معرفة أن خيار الاشتراك موجود،
أو إلغاء الاشتراك سابقًا بسبب عدم الفائدة.
ما يعنيه ذلك: لكي تنجح الاشتراكات في النمو، يجب على تطبيقات توصيل الطعام أن تُظهر وفورات واضحة ومرونة عالية.
يمكن أن تساعد حاسبات التوفير الشفافة، والفترات التجريبية القصيرة، وخيارات الإلغاء في أي وقت في تعزيز الثقة.
أما المستخدمون الأقل طلبًا، فقد لا يجدون الاشتراك الكامل مناسبًا لهم، لكن يمكن جذبهم من خلال باقات صغيرة، أو نقاط ولاء، أو اشتراكات موسمية تلائم احتياجاتهم.
على الرغم من أن تطبيقات توصيل الطعام أصبحت جزءًا من الحياة اليومية في الإمارات، إلا أن الموثوقية ما زالت نقطة ضعف واضحة. فقد أشار المشاركون إلى أنهم يواجهون واحدة أو أكثر من المشكلات التالية من وقت لآخر:
التوصيل المتأخر – 53.6٪ (43.8٪ أحيانًا، 7٪ غالبًا، 2.8٪ دائمًا)
وصول الطعام باردًا أو بتغليف سيئ – 40.8٪
عدم تمكن السائق من العثور على الموقع – 38.6٪
عدم تطبيق الخصومات أو العروض بشكل صحيح – 37.8٪
خدمة العملاء غير فعّالة أو بطيئة – 36.4٪
عدم وضوح القوائم أو الأسعار – 27.6٪
وجود عناصر خاطئة في الطلب – 25.8٪
عدم القدرة على تتبّع الطلب بدقة – 23.8٪
توقف التطبيق أو تعطّله – 18.6٪
ورغم أن كثيرًا من هذه المشكلات تحدث بين الحين والآخر، إلا أن بعض الإحباطات تتكرر باستمرار. فعند النظر إلى المشاركين الذين ذكروا أن المشكلة تحدث “غالبًا” أو “دائمًا”، كانت النسب كالتالي:
عدم تطبيق الخصومات بشكل صحيح – 15.8٪
ضعف أو بطء خدمة العملاء – 14.0٪
التوصيل المتأخر – 9.8٪
وصول الطعام باردًا – 9.2٪
تشير هذه الأرقام إلى أن العروض الترويجية، وخدمة العملاء، وتوقيت التوصيل ليست مجرد مشكلات عرضية، بل ثغرات منهجية في تجربة العميل.
كما تم الإبلاغ عن التأخير في التوصيل بشكل أكبر في طلبات (60.6٪) ودليفرو (60.5٪) مقارنةً بـ نون فود (46.8٪).
أما مشكلة عدم تطبيق العروض بشكل صحيح فكانت الأعلى في دليفرو (44.2٪) ونون فود (41.8٪)، بينما قدّمت طلبات أداءً أفضل نسبيًا بنسبة 34.3٪.
ما يعنيه ذلك: الموثوقية التشغيلية هي الحلقة الأضعف في السوق.
يتوقع العملاء أن يكون التوصيل سريعًا، والطعام ساخنًا، والطلب دقيقًا — وأي خلل في ذلك يسبب الإحباط.
يمكن للتطبيقات استعادة ثقة المستخدمين من خلال:
تحسين دقة التوصيل في المرحلة الأخيرةعبر أدوات أفضل للسائقين وتسليم أوضح للمواقع.
إصلاح منطق تطبيق العروض الترويجية لضمان تطبيق الخصومات دائمًا بالشكل الصحيح.
تعزيز خدمة الدعم بتقديم استجابة أسرع وأكثر استباقية، مع تعويضات تلقائية عن الطلبات المتأخرة أو الفاشلة.
وراء الأرقام قصص من الإحباط ومحاولات تعافٍ متفاوتة. عندما طلبنا من المشاركين وصف أسوأ تجربة توصيل طعام مرّوا بها، برزت مجموعة من الأنماط المشتركة:
التأخير وعدم الالتزام بوقت الوصول المتوقع (ETA): انتظار طويل، تحديثات غير واضحة، وأحيانًا يكون الرد الوحيد هو استرجاع المبلغ.
العناصر الخاطئة أو الناقصة: وصول الطلبات ناقصة أو غير صحيحة، مما يجبر العملاء على المتابعة لإصلاح الخطأ.
الطعام البارد: وصول الوجبات بحالة سيئة، خصوصًا في الطلبات البعيدة أو أوقات الذروة.
الارتباك في الموقع: عدم تمكن السائقين من العثور على المباني أو المداخل حتى مع توفّر التفاصيل.
بعض الاقتباسات من المشاركين:
“تأخر طلبي عدة مرات، وفي النهاية أعادوا لي المبلغ كاملًا.”
“جزء من طلبي كان خطأ، وتم حل المشكلة بعد أن أرسلت صورًا، لكن استغرق الأمر وقتًا.”
“وصل الطعام باردًا تمامًا، وكأنه كان موضوعًا جانبًا لساعات.”
“تم تسليم الطلب إلى موقع خاطئ، وعندما وصل أخيرًا كان متأخرًا جدًا.”
ما يعنيه ذلك: تُظهر هذه القصص أن المشكلة لا تكمن فقط في الأخطاء التشغيلية، بل أيضًا في كيفية تعامل التطبيقات مع عملية التعويض والتصحيح.
إن الاسترجاع السريع، والتواصل الاستباقي، وحل المشكلات بسلاسة يمكن أن يصنع الفارق بين فقدان العميل أو الحفاظ على ولائه.
تُظهر أبحاثنا أن خدمات توصيل الطعام في الإمارات قد وصلت إلى مرحلة النضج والانتشار الواسع وتعمل ضمن سوق شديدة التنافسية.
لكنها تكشف أيضًا أن السرعة والثقة والقيمة هي العوامل التي تحدد النجاح الحقيقي.
وقد أوضح العملاء ذلك بوضوح: التطبيق المثالي هو الذي يجمع بين التوصيل السريع، والأسعار الشفافة، والتتبع الدقيق، وبرامج الولاء ذات الفائدة الح
لمنتجات وتصميم الخدمات
إعطاء الأولوية للشفافية في السرعة من خلال تقدير دقيق لأوقات التوصيل (ETA) وتنبيهات استباقية عند حدوث تأخير.
تقليل التعقيد في عملية الطلب عبر ميزات مثل إعادة الطلب بنقرة واحدة، وحفظ المفضلات، وتبسيط واجهة القوائم.
تعزيز الثقة من خلال تتبع موثوق للطلب ومعايير تغليف تحافظ على الطعام ساخنًا وسليمًا.
للنمو والتسعير
إعادة تقديم الاشتراكات بطريقة أكثر شفافية عبر حاسبات واضحة للتوفير وخيارات إلغاء سهلة.
تقديم مكافآت ولاء تُترجم مباشرة إلى رصيد نقدي أو توصيل مجاني.
تبسيط العروض الترويجية حتى لا يضطر العملاء إلى التخمين ما إذا كان الخصم سينطبق أم لا.
لدعم العملاء
تطبيق استراتيجيات خدمة استباقية عند ظهور المشكلات بدلًا من الاكتفاء بالاعتذار بعد وقوعها.
أتمتة عمليات التعويض ومنح الرصيد لتسهيل تجربة ما بعد المشكلة دون احتكاك.
قياس رضا العملاء بعد حل المشكلة كأحد المؤشرات الأساسية للأداء، وليس فقط سرعة الاستجابة.
لقد أصبح توصيل الطعام في الإمارات جزءًا من الحياة اليومية، لكن التجربة لم تصل بعد إلى مستوى الانسيابية الكاملة.
تُظهر أبحاثنا أن الناس يقدّرون السرعة وسهولة الاستخدام والعروض الترويجية، لكنهم في المقابل ينزعجون من التأخيرات، والطعام البارد، والعروض غير الموثوقة.
أما الاشتراكات، فقد اكتسبت رواجًا، ومع ذلك لا يزال الكثيرون يتساءلون عمّا إذا كانت التكلفة تستحق الفائدة.
الرسالة واضحة: النجاح في هذا السوق لا يعتمد على تقديم كل شيء للجميع، بل على إتقان الأساسيات — أي توصيل سريع، وطعام ساخن، وخدمة موثوقة — مع إضافة قيمة حقيقية من خلال تسعير شفاف، ومكافآت بسيطة، ودعم عملاء فعّال وواثق.
العلامات التجارية التي تتقن هذه الأسس ستكون هي الأكثر ثقة وولاءً لدى العملاء على المدى الطويل.
في UserQ، نُتيح هذا النوع من الرؤى من خلال منصتنا البحثية عند الطلب، التي توصلكم بمستخدمين حقيقيين من مختلف أنحاء منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، لمساعدتكم على فهم احتياجات الناس، وتحديد نقاط الضعف في التجربة، وتصميم منتجات وخدمات تُقدّم قيمة حقيقية وتفي بالوعود.
يُعد البحث عن المستخدم عادةً جزءًا أساسيًا من تطوير المنتجات ونمو الأعمال في جميع أنحاء العالم، ولكن هنا في UserQ،
مرحبًا بكم، أيها المتحمسون لمشاهدة البرامج التلفزيونية والأفلام! ليس سراً أن الطريقة التي نحصل بها على حصتنا من الترفيه قد
يتطور تصميم تجربة المستخدم، والشرق الأوسط ليس استثناءً من ذلك. وبما أن متوسط أعمار سكان منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا
تلقَّ رسائل البريد الإلكتروني حول تحديثات UserQ والميزات الجديدة والعروض وأخر الأخبار.
