اشترك في موقعنا
النشرة الإخبارية للمنتج!
تلقَّ رسائل البريد الإلكتروني حول تحديثات UserQ والميزات الجديدة والعروض وأخر الأخبار.
إن إنشاء تجربة سلسة للمستخدمين لا يقتصر على تحسين المظهر فحسب، بل يشمل أيضًا العمل بكفاءة من منظور المستخدم. ولإنجاح ذلك، غالبًا ما تستخدم الفرق أدوات مثل خرائط رحلة المستخدم وتدفقات المستخدم. ولكن غالبًا ما يخلط الناس بين الاثنين أو يعتقدون أنهما يعنيان الشيء نفسه.
في الحقيقة، يخدم كل منهما غرضًا مختلفًا. إذا كنت تعمل في تصميم التطبيقات أو مواقع الويب أو أي تجربة رقمية، فإن معرفة الفرق بين تدفقات المستخدم ورحلات المستخدم أمر أساسي. فهذا يساعدك على التركيز على حل المشكلات المناسبة في الوقت المناسب.
دعونا نوضح ذلك ببساطة.
قالب خريطة رحلة المستخدم من Userpilot.com
ما هي خريطة رحلة المستخدم؟
خريطة رحلة المستخدم هي أداة بصرية تساعدك على فهم ما يمر به المستخدم عند استخدام منتجك أو خدمتك. تغطي هذه الخريطة كل شيء بدءًا من لحظة إدراكه لعلامتك التجارية وحتى مغادرته أو إتمامه لمهمته.
تلتقط هذه الخريطة:
- أفعالهم
- ما يفكر فيه ويشعر به في مراحل مختلفة
- الإحباطات ونقاط الضعف
- نقاط التواصل أو القنوات التي يتفاعل معها خلال رحلته (مثل الموقع الإلكتروني، أو التطبيق، أو البريد الإلكتروني، أو دردشة الدعم).
لا تقتصر خريطة رحلة المستخدم على عرض الخطوات فحسب، بل تُظهر السياق أيضًا. على سبيل المثال، إذا كان شخص ما يحاول حجز رحلة طيران عبر الإنترنت، فستُظهر خريطة الرحلة تجربته بدءًا من البحث عن الرحلات على جوجل وحتى تلقيه رسالة تأكيد عبر البريد الإلكتروني.
تُعد هذه الخريطة مفيدة لأنها تنظر إلى التجربة من وجهة نظر المستخدم. كما أنها تساعد الفرق على بناء التعاطف وفهم ما يمر به المستخدمون عاطفيًا وعمليًا، مما يؤدي إلى خيارات تصميم أفضل.
تدفق المستخدم من Userpilot.com
ما هو تدفق المستخدم؟
يُركز تدفق المستخدم على الخطوات التي يتخذها المستخدم لإكمال مهمة معينة داخل تحفتك الرقمية، مثل موقع ويب أو تطبيق جوال أو أداة داخلية. عادةً ما يبدو كرسم تخطيطي بأسهم تشير من شاشة إلى أخرى، أو خطوة، أو إجراء إلى آخر.
تخيل تدفق المستخدم كخريطة للخطوات التي يتخذها الشخص لإنجاز مهمة ما. لا يتعمق في المشاعر أو الدوافع، بل يُظهر فقط تسلسل الإجراءات ضمن “مخطط طابق” محدد.
على سبيل المثال، إذا كانت المهمة “إعادة تعيين كلمة المرور”، فسيُظهر تدفق المستخدم ما يلي:
- انقر على “نسيت كلمة المرور”
- أدخل البريد الإلكتروني
- استلم رابط البريد الإلكتروني
- قم بتعيين كلمة مرور جديدة
- رسالة تأكيد
هذا مفيد جدًا للمطورين والمصممين عند تخطيط كيفية عمل التطبيق أو الموقع الإلكتروني. فهو يُسهّل معرفة ما إذا كانت هناك أي خطوات مفقودة أو مُربكة.
رحلات المستخدم مقابل تدفقات المستخدم: الاختلافات الرئيسية
هنا يبدأ الارتباك عادةً. ظاهريًا، يبدوان متشابهين. كلاهما يتضمن خطواتٍ وصورًا، لكنهما يُجيبان على أسئلة مختلفة تمامًا.
خريطة رحلة المستخدم | تدفق المستخدم |
يُظهر المراحل العاطفية والنفسية | يركز فقط على المهام والتفاعلات |
استنادًا على الأبحاث وشخصيات المستخدم | بناءً على ميزات المنتج وإكمال المهمة |
يروي قصة من وجهة نظر المستخدم | يُظهر المسار المنطقي في الواجهة |
يساعد على الفهم والتعاطف | يساعد في البنية والمنطق |
باختصار، تمنحك خريطة رحلة المستخدم “السبب” وراء تصرفات المستخدم، بينما يمنحك تدفق المستخدم “الكيفية”.
متى تستخدم خريطة رحلة المستخدم
استخدم خريطة رحلة المستخدم في بداية عملية التصميم، وخاصةً خلال مرحلة الاكتشاف. هذا هو الوقت المناسب لرسم خريطة للتجربة الحالية أو “كما هي”، لتتمكن من تصوّر مواطن ضعف المستخدمين، وما ينجح، وما يحتاج إلى اهتمام. تساعد هذه الخريطة في تحديد نقاط التوتر والفجوات العاطفية خلال الرحلة، من أول نقطة اتصال إلى التفاعل النهائي. بمجرد فهمك الواضح للرحلة الحالية، يمكنك البدء في رسم رحلة “المستقبل”، تجربتك المستقبلية المثالية.
تُصبح هذه الخريطة أداة استراتيجية لمواءمة الفريق حول مواطن التحسين المطلوبة والتغييرات الأكثر تأثيرًا. للحصول على دليل مفيد حول صياغة قرارات التصميم التي تُركّز على المستخدم، تفقّد مدونتنا حول صياغة بيان تصميم يُركّز على المستخدم. يُفضّل استخدامها عند محاولة فهم المستخدمين ومشاكلهم.
تُفيدك عندما تحتاج إلى:
- فهم نقاط الضعف في التجربة بأكملها
- تحسين رضا العملاء بشكل عام
- بناء ميزات بناءً على الاحتياجات الحقيقية، وليس الافتراضات
على سبيل المثال، فكّر في خدمة توصيل الطعام. تساعدك خريطة رحلة المستخدم على فهم التجربة الكاملة، بدءًا من تصفح قائمة الطعام على الموقع الإلكتروني أو التطبيق، وتقديم الطلب، وتلقي التحديثات أثناء تحضير الطعام، وتتبع سائق التوصيل، ووصولًا إلى استلام الطعام على باب منزلهم.
إذا كان المستخدمون غالبًا ما يتركون طلبهم قبل إتمامه، فقد يكون ذلك بسبب نقص المعلومات أو عدم اليقين أثناء الرحلة. هل يتلقون تحديثات فورية حول موقع السائق؟ هل يشعرون بالاطلاع على وقت التوصيل المتوقع؟ هل يعرفون من هو السائق ومتى يتوقعون طرق الباب؟
تكشف خريطة رحلة المستخدم عن هذه الفجوات العاطفية والمعلوماتية. قد يشعر المستخدمون بالقلق إذا لم يتلقوا رسائل تأكيد أو إشعارات أثناء رحلة التوصيل. تساعد هذه الأداة في تحديد مواطن ضعف التوقعات، حتى تتمكن الفرق من الاستجابة بتواصل واضح وطمأنينة طوال التجربة، ليس فقط أثناء مرحلة الشراء، ولكن حتى يصل الطعام بأمان إلى العميل.
متى تستخدم تدفق المستخدم
استخدم تدفق المستخدم عندما يكون هدف المستخدم واضحًا بالفعل في مرحلة أكثر تقدمًا أثناء مرحلة التعريف، وينصب تركيزك على تصميم المسار الأكثر كفاءة وبديهية وخالية من الاحتكاك لمساعدة المستخدمين على تحقيقه. يحدث هذا عادةً في مرحلة لاحقة من عملية التصميم، بعد رسم خريطة رحلة “كما هي” وتصور رحلة “المستقبل” من خلال أدوات مثل خريطة رحلة المستخدم.
يُعد تدفق المستخدم ذا قيمة خاصة عندما:
- تصمم ميزات أو نماذج أو عناصر واجهة جديدة تتضمن تفاعل المستخدم.
- ترغب في تبسيط إنجاز المهام وتقليل العبء المعرفي.
- تحتاج إلى تحديد الخطوات غير الضرورية، والانتقالات المربكة، أو فجوات قابلية الاستخدام، وإصلاحها.
على سبيل المثال، لنفترض أن تحليلاتك تُظهر أن العديد من المستخدمين يتوقفون عن الشراء أثناء الدفع. في حين أن خريطة رحلة المستخدم قد تساعدك على فهم التوتر العاطفي (مثل مشكلات الثقة أو الشكوك حول السعر)، فإن تدفق المستخدم يسمح لك بالإطلاع على الخطوات الفعلية: كم عدد الشاشات المعنية؟ هل يعمل زر الرجوع بشكل منطقي؟
من خلال إنشاء إصدارات مختلفة من التدفق واختبارها، يمكن للفرق اتخاذ قرارات مدعومة بالبيانات مثل تقليل عدد حقول الإدخال، أو دمج الخطوات، أو تغيير مواضع الأزرار لتوجيه المستخدمين بسلاسة أكبر. كما أنه يساعد الفرق على التوافق بشأن ما يجب أن يحدث في كل خطوة، وهو أمر بالغ الأهمية للتطوير. فرق ضمان الجودة والتصميم تعمل معًا.
كيف يكملان بعضهما البعض؟
ليس عليك اختيار أحدهما على الآخر. خرائط رحلة المستخدم وتدفقات المستخدم ليستا أداتين متعارضتين؛ بل هما طريقتان متكاملتان تُقدمان معًا صورةً أكثر شمولًا لتجربة المستخدم.
فكّر في خريطة رحلة المستخدم كمخطط لفهم السياق الأوسع – ما الذي يُحفّز مستخدميك، وما هي العقبات التي يواجهونها، وما يتوقعونه عاطفيًا في كل خطوة. فهي تُقدّم رؤيةً شاملةً لتجربة المستخدم من البداية إلى النهاية عبر نقاط اتصال وأطر زمنية مختلفة.
من ناحية أخرى، يُركّز تدفق المستخدم على التفاصيل. فهو يُساعدك على تحديد وتصميم المسار المُحدّد الذي يسلكه المستخدمون لإكمال مهمة داخل منتجك. هذا يعني تصميم خطوات واضحة وبديهية، وضمان أن يُؤدّي كل تفاعل إلى نتيجة سلسة.
لنأخذ مثالًا عمليًا. لنفترض أن خريطة رحلة المستخدم تُظهر أن المستخدمين غالبًا ما يشعرون بالتوتر أثناء عملية الدفع. قد ينشأ هذا التوتر من التسعير الغير واضح، أو الرسوم غير المتوقعة، أو بطء أوقات التحميل. الآن، من خلال تصميم تدفق مستخدم مُستنير بهذه الرؤية، يُمكنك جعل عملية الدفع أسرع وأكثر قابليةً للتنبؤ وأكثر أمانًا. يمكنك تبسيط الخطوات، أو إزالة الحقول غير الضرورية، أو إضافة نص مصغر وشارات ثقة مطمئنة. لمزيد من الأفكار حول جعل التجارب الرقمية أكثر سلاسةً ووصولاً لجميع المستخدمين، تفضل بزيارة مدونتنا حول مبادئ إمكانية الوصول لتجربة المستخدم!
عند استخدامها معًا، تمنح هذه الأدوات فريقك الرؤية العاطفية والوضوح العملي اللازمين لتصميم تجارب هادفة. تساعدك خريطة رحلة المستخدم على فهم القصة، بينما يساعدك تدفق المستخدم على ضبط هيكلية التجربة. هذا ما يؤدي إلى منتجات رقمية بديهية تتمحور حول الإنسان.
ما هي بعض المفاهيم الخاطئة الشائعة؟
يُسيء الكثيرون فهم كيفية استخدام خرائط رحلة المستخدم وتدفقات المستخدم. من بين أكثر الافتراضات الخاطئة شيوعًا:
- إنهما الشيء نفسه
- يمكن استبدال أحدهما بالآخر تمامًا
- لا تحتاج سوى لواحد منهما لنجاح مشروع تصميم
قد تُؤدي هذه المفاهيم الخاطئة إلى مشاكل حقيقية في عملية التصميم. عندما يفترض الناس أنهما قابلان للتبادل، فإنهم يُخاطرون بإغفال جوانب أساسية في تجربة المستخدم.
غالبًا ما يعني تجاهل خريطة رحلة المستخدم تجاهل الرحلة العاطفية – الدوافع والمخاوف والعقبات الذهنية التي يواجهها المستخدمون. قد تُصمم ميزة وظيفية تقنيًا، ولكنك لا تزال تُشعر المستخدمين بالإحباط أو الحيرة.
من ناحية أخرى، قد يُؤدي التصميم دون دمج تدفقات المستخدم إلى مسار مُربك وغير فعال لإنجاز المهمة. حتى لو فهمت رحلة المستخدم الأوسع، فقد لا يزال بإمكانك بناء واجهة تبدو غير عملية أو غير واضحة.
من الخطأ أيضًا الاعتقاد بأن استخدام واحد فقط منهما سيوفر الوقت. في الواقع، عادةً ما يؤدي ذلك إلى هدر الجهود لاحقًا عند ظهور مشاكل كان من الممكن اكتشافها مبكرًا باستخدام الأداة المناسبة. على سبيل المثال، لن تُصلح خريطة رحلة المستخدم المُفصّلة بدقة مسارًا مليئًا بالثغرات. وبالمثل، لن يُجدي تدفق المستخدم المُنظّم نفعًا إذا لم يشعر المستخدم بالفهم أو الدعم خلال تجربته.
يكمن السر في إدراك أن لكل أداة غرضًا فريدًا. إحداهما تُقدّم رؤىً عاطفية وسلوكية؛ والأخرى تكون هيكلية و واضحة على تصميم المنتج. هما ليسا مُتنافسين، بل مُكمّلين لبعضهما البعض. عند استخدامهما معًا، يُنشئان تجارب رقمية أكثر عمقًا وسلاسةً وفعالية.
الاستنتاج
إن فهم الفرق بين تدفقات المستخدم ورحلات المستخدم ليس مجرد نظرية، بل يتعلق بحل مشاكل حقيقية مع مراعاة المستخدمين الحقيقيين.
قم بإدرج خريطة رحلة المستخدم عندما تحتاج إلى فهم التجربة الكاملة، بما في ذلك الأفكار والمشاعر. استعن بتدفق المستخدم عندما تريد تصميم واختبار المسار الذي يسلكه شخص ما لإنجاز مهمة ما.
تساعد هذه الأدوات معًا في بناء منتجات ليست سهلة الاستخدام فحسب، بل مدروسة أيضًا. فهي تتيح للفرق التصميم بثقة ووضوح.
تذكر، الأمر لا يتعلق بالمخططات والمصطلحات الشائعة، بل بمساعدة المستخدمين على الحصول على تجربة أفضل مع ما تبنيه.
وظيفة ذات صلة
31
أكتوبر
نصائح لكتابة أسئلة فعّالة لاختبار
يمكن أن يتخذ النجاح في اختبار النماذج التجريبية أشكالاً عديدة. بالنسبة للبعض، يكون الاختبار الناجح عندما يتلقون ملاحظات أصيلة وقابلة
31
أكتوبر
توظيف المشاركين المناسبين في أبحاث
يُعد البحث عن المستخدم جزءًا أساسيًا من إنشاء المنتجات التي تلبي احتياجات المستخدم حقًا، مما يضمن أن يكون التصميم النهائي
31
أكتوبر
اختبار نماذج Figma التجريبية مثل
عند تصميم منتج، يعد إنشاء تجربة مستخدم رائعة أمرًا بالغ الأهمية. تجعل أدوات النمذجة التجريبية مثل Figma هذه العملية أسهل
اشترك في موقعنا
حقوق الطبع والنشر © 2025 UserQ – شركة رقمية للأشياء
