اشترك في موقعنا
النشرة الإخبارية للمنتج!
تلقَّ رسائل البريد الإلكتروني حول تحديثات UserQ والميزات الجديدة والعروض وأخر الأخبار.
لم يعد فهم مستخدميك بشكل أعمق ترفًا في التصميم، بل أصبح ضرورة. ومن أبسط الأدوات وأكثرها فعاليةً في هذا المجال، أداة رسم خريطة التعاطف. إذا شعرتَ يومًا بأنك تُصمّم بناءً على افتراضات لا على أشخاص حقيقيين، فقد تُغيّر هذه الأداة أسلوب عملك.
سنشرح بالتفصيل معنى رسم خريطة التعاطف في تجربة المستخدم، ومتى يجب استخدامه، وكيفية تطبيقه بطريقة تُؤدي إلى تصميم أفضل، وبالتالي إلى مستخدمين أكثر سعادة.
ما هي خريطة التعاطف؟
خريطة التعاطف هي أداة بصرية تُستخدم في تصميم تجربة المستخدم والخدمات لمساعدة الفرق على فهم ما يفكر فيه المستخدمون ويشعرون به ويقولونه ويفعلونه والتواصل معه بشكل أفضل. يتعلق الأمر بجمع رؤى من مستخدمين حقيقيين وتحويل تلك البيانات إلى بيانات ملموسة وإنسانية. ولضمان دقة هذه الرؤى، غالبًا ما تجمع فرق تجربة المستخدم بين خريطة التعاطف وأساليب البحث، مثل الدراسات السلوكية والمواقفية، والتي تكشف ليس فقط عما يقوله المستخدمون، بل أيضًا عما يفعلونه.
تتضمن خريطة التعاطف القياسية في تصميم تجربة المستخدم أربعة أرباع:
- يقول – ما يقوله المستخدم بصوت عالٍ في المقابلات أو الاختبارات
- يفكر – ما يفكر فيه ولكنه قد لا يقوله
- يفعل – الإجراءات التي يتخذها
- يشعر – حالته العاطفية أثناء التجربة
يقع المستخدم أو الشخصية التي تركز عليها في المركز. يساعدك هذا الهيكل على تجاوز التركيبة السكانية والبدء في التفكير في الجانب الإنساني وراء النقرات.
خريطة التعاطف من nngroup.
لماذا تعتبر خريطة التعاطف مهمة؟
سمعنا جميعًا بأهمية التصميم المُركّز على المستخدم. ولكن هناك فرق بين التصريح به والتصميم الفعلي بناءً عليه. وهنا يأتي دور خريطة التعاطف.
إليكم الحقيقة: لا يستخدم الناس المنتجات بمعزل عن العالم الخارجي، بل تأتي مصحوبة بمشاعر وتوقعات وتحيزات وإحباطات. إذا لم نفهم هذه المشاعر، فإننا نخاطر ببناء منتج تقني مبتكر لا يتفاعل معه أحد. لهذا السبب، يُعدّ بيان التصميم المرتكز على المستخدم أمرًا بالغ الأهمية – فهو يُحافظ على توافق الفرق حول من يُصمّمون له ولماذا يُهمّهم.
تُظهر الأبحاث الحديثة أن 88% من مُستهلكي الإنترنت أقلّ احتمالًا للعودة إلى الموقع بعد تجربة مستخدم سيئة. غالبًا ما ينشأ ضعف تجربة المستخدم من عدم فهم احتياجات المستخدمين عاطفيًا ووظيفيًا بشكل كامل. تُساعد خريطة التعاطف في تجربة المستخدم على سدّ هذه الفجوات من خلال ترسيخ تصميمك على رؤى إنسانية حقيقية.
لا يقتصر الأمر على سهولة الاستخدام المُحسّنة فحسب، بل يتعلق أيضًا بالتفاعل العاطفي. عندما يشعر المستخدمون بالاهتمام، يبقون بالقرب.
متى تستخدم خريطة التعاطف
لستَ بحاجة إلى التعمق في مشروع ما للاستفادة من رسم خريطة التعاطف. في الواقع، كلما بدأتَ مُبكرًا، كان ذلك أفضل.
إليك أهمّ النقاط لتطبيقها:
- قبل تحديد متطلبات المنتج: استخدم خريطة التعاطف لمواءمة الفريق حول احتياجات المستخدم ونقاط الضعف.
- أثناء تطوير الشخصيات: يُضفي ذلك عمقًا على شخصياتك، ويجعلها أكثر من مجرد عمر ومسميات وظيفية.
- عند إعادة التمحور أو التصميم: إذا كان هناك شيءٌ لا يعمل ولا تعرف السبب،قم بالرجوع إلى رسم خريطة التعاطف لإعادة تركيز فهمك للمستخدم.
- تلخيص ما بعد البحث: بعد المقابلات أو الملاحظات، استخدم خريطة لتنظيم الأفكار.
الخلاصة هي: لا تنتظر حتى تتعثر، ابدأ في رسم الخريطة مُبكرًا و قم بتحديثها باستمرار.
كيفية إنشاء خريطة التعاطف
إذا كنت تتساءل عن كيفية إنشاء خريطة تعاطف، فإليك خطوات عملية مجرّبة وفعّالة:
1. اختر مستخدم محدد أو شخصية معيّنة
ابدأ باختيار شريحة مستخدمين واحدة أو شخصيات تُمثل جمهورًا رئيسيًا لمنتجك. لا تُعمّم. يجب أن يكون هذا شخصًا تحدثت إليه أو لاحظته، وليس مجرد فكرة مجردة عن المستخدم. إذا لم تُجرِ مقابلات مع المستخدمين أو دراسات قابلية الاستخدام بعد، فافعل ذلك أولًا.
2. جمع البيانات
يبدأ التعاطف الحقيقي بأدلة واقعية. اجمع بيانات نوعية من مقابلات المستخدمين، وسجلات دعم العملاء، واختبارات قابلية الاستخدام، والبحث الميداني – أي موقف تستمع فيه مباشرةً من المستخدم. ركّز على أقوالهم وأفعالهم وردود أفعالهم العاطفية. تجنّب إسقاط افتراضاتك الشخصية.
3. رسم الخريطة
استخدم سبورة بيضاء، أو أوراق ملاحظات لاصقة، أو أدوات رقمية مثل Miro أو FigJam أو Lucidchart. قسّم الخريطة إلى أربعة أرباع مُسمّاة: يقول، يفكر، يفعل، يشعر. ضع المستخدم أو الشخصية في المنتصف. اجعلها بسيطة وواضحة وسهلة الوصول إليها من قِبل الفريق.
4.تعبئة الأرباع
قم بتعبئة كل جزء من خريطة التعاطف باستخدام البيانات التي جمعتها.استخدم اقتباسات مباشرة في قسم”يقول”. أما في قسمي “يفكر” و”يشعر”، فيمكنك الاستنتاج، لكن يجب دائمًا أن تستند إلى أدلة واقعية. كن دقيقًا بدلًا من قول: “المستخدم يشعر بالتوتر”، اكتب مثلًا: “يُصاب بالذعر عندما ينسى كلمة المرور لأنه يُمنع من الدخول لمدة 30 دقيقة.”
5. تحديد الأفكار
ابحث في الأرباع عن تناقضات مثيرة للاهتمام. هل يقول المستخدم إنه بخير، لكن أفعاله توحي بالارتباك؟ هل تتعارض مشاعره مع سلوكياته؟ قد تُبرز هذه التناقضات احتياجات غير مُلباة أو مشاكل في سهولة الاستخدام قد تُغفل لولا ذلك.
6. شارك وناقش
بعد اكتمال خريطة التعاطف في تصميم تجربة المستخدم، شاركها مع فريقك الأوسع – المصممين والمطورين والمسوقين ومديري المنتجات. يجب أن تكون بمثابة بداية حوار، وليس مجرد قطعة أثرية. استخدمها لتحدي الافتراضات، وتوجيه قرارات المنتج، وتحديد أولويات التحسينات. الخريطة المُستخدمة جيدًا ستُغير التفكير وتُلهم العمل، وليست مجرد غبار في مجلد رقمي.
الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها
على الرغم من أن رسم خريطة التعاطف أمر بسيط، إلا أن هناك بعض الأخطاء التي يقع فيها الناس في كثير من الأحيان:
1. تخطي أبحاث المستخدم الحقيقية
إذا كانت خريطتك تعتمد على افتراضات، فهي ليست خريطة تعاطف، بل هي قائمة أمنيات.
2. كونها عامة جدًا
كتابة عبارات مثل “أريد تجربة جيدة” أو “أشعر بالإحباط” دون تفصيل لن يفيد أحدًا. كن محددًا ومبنيًا على الأدلة.
3. عدم تحديث الخريطة
يتغير مستخدميك، ويتغير فهمك لهم أيضًا. حدّث خرائط التعاطف بانتظام مع جمع بيانات جديدة.
التعامل معها كخانة اختيار فقط
هذه الأداة لا تُجدي نفعًا إلا إذا أدّت إلى اتخاذ إجراء. أما إذا استُخدمت مرة واحدة فقط ولم تُراجعها، فأنت تُخطئ الهدف.
خريطة التعاطف في الممارسة العملية
لنفترض أنك تُعيد تصميم تطبيق مصرفي عبر الهاتف المحمول. تُجري عشر مقابلات وتبدأ بملاحظة بعض المواضيع. يشعر المستخدمون بالقلق بشأن الأمان، وينزعجون من كثرة الخطوات، وكثيرًا ما يقولون عبارات مثل “أريد فقط التحقق من رصيدي بسرعة”.
تُنشئ خريطة التعاطف لشخصيتك الرئيسية: أحد الوالدين المشغولين الذي يستخدم التطبيق خلال فترات الراحة القصيرة. في خانة “الأفكار”، تُضيف: “أتمنى أن يكون هذا سريعًا، لدي دقيقتان قبل عودة الأطفال إلى المنزل”. في خانة “المشاعر”: “أشعر بالتوتر من ارتكاب الأخطاء”.
الآن، يُدرك فريقك أن هذا المستخدم لا يريد ميزات فحسب، بل يريد البساطة والسرعة والطمأنينة. هذه الرؤية تُغير خياراتك التصميمية.
هكذا تنتقل خريطة التعاطف في تجربة المستخدم من النظرية إلى التطبيق.
مقارنة بين خريطة التعاطف وأدوات تجربة المستخدم الأخرى
قد تتساءل عن كيفية مقارنة هذا النهج بأساليب تجربة المستخدم الأخرى، مثل شخصيات المستخدم، وخرائط الرحلة، أو قصص المستخدم.
إليك كيفية تميز خريطة التعاطف:
- خريطة التعاطف مقابل الشخصية – تصف الشخصيات هوية المستخدم. تشرح خريطة التعاطف مشاعرهم وسلوكهم في السياق.
- خريطة التعاطف مقابل خريطة الرحلة – تُظهر خرائط الرحلة الخطوات التي يتخذها المستخدمون. تكشف خرائط التعاطف عن تجربتهم الداخلية خلال هذه الخطوات.
- خريطة التعاطف مقابل قصص المستخدم – تساعد قصص المستخدم في بناء الميزات. تساعد خرائط التعاطف في تحديد الميزات التي تستحق البناء.
أداة تجربة المستخدم | نقطة التركيز | ما الذي توضحه لك | كيف تضيف خريطة التعاطف قيمة |
شخصية المستخدم | التركيبة السكانية والأهداف والسلوكيات | من هو المستخدم الخاص بك: عمره، دوره، أهدافه، عاداته | يُبرز المشاعر والأفكار والسياق |
خريطة رحلة المستخدم | تسلسل التفاعلات مع مرور الوقت | ما هي الخطوات التي يتخذها المستخدم لإكمال مهمة ما | يكشف عن الخبرة الداخلية خلال تلك الخطوات |
قصة المستخدم | وظيفة المنتج والحاجة إلى الميزات | ما هي الميزة التي يجب إنشاؤها، على سبيل المثال، “كمستخدم، أريد أن…” | يوضح سبب أهمية هذه الميزة عاطفياً |
خريطة التعاطف | العواطف والأفكار والسلوكيات في السياق | كيف يشعر المستخدم ويفكر ويتصرف في موقف ما | يعمق كل ما سبق من خلال رؤية متمركزة حول الإنسان |
ليس المهم اختيار واحد، بل ترتيبها. ابدأ برسم خريطة التعاطف، ودعها تُؤثر على الباقي.
مستقبل رسم خريطة التعاطف في تجربة المستخدم
مع صعود الذكاء الاصطناعي، والتخصيص، وتزايد تعقيد النظم البيئية الرقمية، أصبح فهم مشاعر المستخدم ودوافعه أكثر أهمية.
يشهد رسم خريطة التعاطف في تجربة المستخدم تطورًا ملحوظًا. تستخدم الفرق مقاطع فيديو مميزة، ورسم خرائط مباشرة أثناء البحث، ودمج التحليلات العاطفية لتعميق الفهم. لم يعد الأمر مجرد ملاحظات لاصقة، بل أداة استراتيجية تحظى بمكانة مرموقة في القرارات التنفيذية.
تدرك المزيد من الشركات أن تجربة المستخدم الجيدة تعتمد على التعاطف بقدر ما تعتمد على الكفاءة. وهذا أمر جيد.
الاستنتاج
في صميم، رسم خريطة التعاطف ليس مجرد نشاط تصميمي؛ بل هو تغيير في طريقة التفكير. فهو يساعد الفرق على التوقف عن التخمين والبدء بالفهم. كما أنه يُرسّخ الاستراتيجية في العاطفة، ويُعطي أساسًا للرؤية.
إذا كنت تسعى إلى بناء منتجات يهتم بها الناس حقًا، فلا تتخطَّ هذه الخطوة. سواءً كنتَ مبتدئًا أو تُحسّن تصميمًا قائمًا، خصص وقتًا لإنشاء خريطة تعاطف. أعد النظر فيها. تحدَّها. دعها تُرشد عملك.
وتذكر، التصميم الرائع يبدأ بالاستماع.
وظيفة ذات صلة
31
أكتوبر
نصائح لكتابة أسئلة فعّالة لاختبار
يمكن أن يتخذ النجاح في اختبار النماذج التجريبية أشكالاً عديدة. بالنسبة للبعض، يكون الاختبار الناجح عندما يتلقون ملاحظات أصيلة وقابلة
31
أكتوبر
توظيف المشاركين المناسبين في أبحاث
يُعد البحث عن المستخدم جزءًا أساسيًا من إنشاء المنتجات التي تلبي احتياجات المستخدم حقًا، مما يضمن أن يكون التصميم النهائي
28
نوفمبر
كيف تصبح باحثًا في تجربة
تكمن تجربة المستخدم في تقاطع التكنولوجيا والسلوك البشري، يلعب بحث تجربة المستخدم دورًا حاسمًا في تطوير المنتجات المادية والرقمية، مما
اشترك في موقعنا
حقوق الطبع والنشر © 2025 UserQ – شركة رقمية للأشياء
